為(wèi)了更好的為(wèi)用(yòng)户服務(wù)，对用(yòng)户的需求提供及时的响应，我公(gōng)司除设立了技(jì )术部外，还在國(guó)内各地设立了多(duō)个个驻外办(bàn)事处负责本地用(yòng)户的售后服務(wù)，分(fēn)别负责在当地我公(gōng)司设备的开通维护以及工(gōng)程服務(wù)工(gōng)作(zuò)，各驻外办(bàn)事处的技(jì )术人员95%以上具(jù)有(yǒu)大學(xué)本科(kē)以上學(xué)历和丰富的设备维护经验。河北星系的售后技(jì )术服務(wù)體(tǐ)系是一个二级的體(tǐ)系结构，由各驻外办(bàn)事处和公(gōng)司技(jì )术部构成。这种體(tǐ)系可(kě)以保证用(yòng)户在購(gòu)置我公(gōng)司设备后的整个生命周期中(zhōng)，始终得到最好的服務(wù)。
河北星系在保修期内提供7*24小(xiǎo)时响应技(jì )术服務(wù)（0311-88083369），服務(wù)内容如下所述。在保修期外，客户可(kě)通过与河北星系签订维保协议获得相应服務(wù)保障。
服務(wù)内容：
 遠(yuǎn)程支持服務(wù)
 现场技(jì )术支持服務(wù)
 紧急技(jì )术支持服務(wù)
 故障件服務(wù)

1、遠(yuǎn)程支持服務(wù)：
服務(wù)内容：指用(yòng)户在遇到设备操作(zuò)维护问题以及设备出现不正常状态，通过電(diàn)话（0311-88083369/13032697379）等方式向河北星系寻求技(jì )术支持和帮助，河北星系在确认用(yòng)户的服務(wù)请求后，将安(ān)排技(jì )术人员在规定的时间内（即响应时间）帮助用(yòng)户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用(yòng)户排除设备故障。
在故障处理(lǐ)过程中(zhōng)河北星系技(jì )术人员可(kě)根据问题的性质(zhì)采用(yòng)電(diàn)话支持或遠(yuǎn)程支持方式。其中(zhōng)遠(yuǎn)程支持是指河北星系根据需要并征得用(yòng)户同意后，采用(yòng)遠(yuǎn)程拨号技(jì )术，将用(yòng)户设备与工(gōng)程师所在地终端连通，在遠(yuǎn)端对用(yòng)户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用(yòng)户解决问题。
服務(wù)承诺：河北星系技(jì )术人员在接到客户服務(wù)请求后，将按照响应时间要求进行服務(wù)。

	响应时间	初步答(dá)复时间	最终答(dá)复时间
一般问题	立即	<30分(fēn)钟	6小(xiǎo)时
紧急问题	立即	<15分(fēn)钟	3小(xiǎo)时

2、现场技(jì )术支持服務(wù)：
服務(wù)内容：指客户通过電(diàn)话、传真或EMAIL向河北星系寻求技(jì )术支持和帮助，在经过双方商(shāng)议确定需要进行现场支持的情况下，河北星系将派经验丰富的工(gōng)程师赴现场提供现场支持、培训等服務(wù)。
服務(wù)承诺：河北星系技(jì )术人员在接到客户服務(wù)请求后，将按照双方协商(shāng)的到达现场时间要求进行服務(wù)，如果遇到紧急现场技(jì )术支持服務(wù)直接按照紧急现场技(jì )术支持服務(wù)承诺赶往现场。

3、紧急技(jì )术支持服務(wù)：
服務(wù)内容：紧急恢复是指用(yòng)户在使用(yòng)河北星系产(chǎn)品时遇到设备出现严重影响系统可(kě)用(yòng)性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，通过電(diàn)话或传真向河北星系寻求技(jì )术支持和帮助，河北星系确认用(yòng)户的服務(wù)请求后，将派工(gōng)程师以最短的时间进行系统恢复。
紧急情况是指1级故障或经客户确认的其它情况。
紧急恢复服務(wù)包括紧急電(diàn)话支持服務(wù)、紧急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和紧急现场支持服務(wù)。
服務(wù)承诺：出现紧急情况时，无论是正常工(gōng)作(zuò)时间或非正常工(gōng)作(zuò)时间，河北星系必须在确认后立即派工(gōng)程师进行電(diàn)话支持和遠(yuǎn)程支持，同时派工(gōng)程师赴现场提供紧急技(jì )术支持；河北星系负责协调電(diàn)话支持工(gōng)程师、遠(yuǎn)程支持工(gōng)程师和现场支持工(gōng)程师的工(gōng)作(zuò)关系。

4、故障件服務(wù)
服務(wù)内容：故障件服務(wù)是指河北星系对用(yòng)户正常损坏的故障板件进行维修和更换的服務(wù)。
服務(wù)承诺：
故障件更换：当接到客户设备故障后，客户可(kě)以使用(yòng)客户自有(yǒu)备件在河北星系工(gōng)程师的指导之下进行设备更换，河北星系工(gōng)程师将携带备件在双方协商(shāng)确定的时间下赶往现场对故障设备进行更换处理(lǐ)。
当出现紧急设备故障时，河北星系将按照紧急现场技(jì )术支持服務(wù)要求安(ān)排工(gōng)程师携带备件赶往现场。